Die Marketingassistenz im klinischen Alltag, Alfried Krupp Krankenhaus Essen

Referenz Ansprechpartner: Prof. Dr. med. Thomas Budde, Chefarzt Klinik für Innere Medizin I, 2015-2016

Ziel

In einer Klinik der Inneren Medizin wurde dem Chefarzt eine Marketingassistenz zur Seite gestellt. Ziel war es, die Marketingfunktion direkt in den Alltag der Klinik zu integrieren. So sollten neue Wege der Patientengewinnung und -bindung gegangen werden. Verständnis ist, dass es im Klinikmarketing nicht um die isolierte Vermarktung des medizinischen Angebotes gehen kann. Vielmehr bedarf die gezielte Positionierung des eigenen medizinischen Profils eines stetigen Dialoges mit den Einweisern rund um ihre Patienten.

Umsetzung

Die Funktion wurde im zweiten Quartal 2015 eingerichtet und mit einer Vollkraft besetzt. In dem Zuge wurde ein Angebot zur Kontaktaufnahme und Betreuung des Praxispersonals der Niedergelassen geschaffen. Mit dem Ziel, die Versorgung über die ambulant-stationäre Schnittstelle hinweg zu stärken und so Patientenströme durch eine gute Versorgung fest an die Klinik zu binden, geht es also eher um Kommunikations- und Prozessoptimierung als Werbung.

Ihre Funktion ist es, die Patienten- und Netzwerkpflege hin zu den Praxen, im Alltag v.a. auf Ebene der Erstkräfte in den Praxen zu institutionalisieren. Gerade zu Beginn hatten Praxisbesuche, um den Kontakt zu  intensivieren und über den persönlichen Austausch zu festigen, erste Priorität. Darüber hinaus ist an der Funktion ein innerklinisches Einweisermanagement gebunden, das die Wege der Patienten in die Klinik laufend erfasst und evaluiert, Entwicklungen verfolgt, Feedbacks im direkten Gespräch aufnimmt und die Kommunikation zu den Praxen hin unterstützt. Die Patientenversorgung soll als gut abgestimmter Auftrag von Klinik und Praxis wahrgenommen werden.

Mittelfristig ist ein erhebliches Potenzial, das Volumen an Einweisungen zu steigern. Unbedingte Verbindlichkeit aller Zusagen (z.B. Aufnahmetermin, Bett, Behandler) und Verlässlichkeit sind oberste Prämisse. Im Tagesgeschäft kümmert sich ein Oberarzt direkt darum, auffällige Befunde mit dem Niedergelassenen zu besprechen. Die Marketingassistenz ist in die Prozesse eingebunden. Die Klinik war bereits vor Implementierung der neuen Funktion durch das Engagement der Ärzte sehr gut aufgestellt. Nun unterstützt die Marketingassistenz die Ärzte in diversen Marketingaktionen, kümmert sich um die Schnittstelle zu Online-Marketing, Presse und PR-Arbeit, Informations- und Werbematerialien, Veranstaltungen etc.

Wichtige Grundlage für eine Systematisierung der Praxisbesuche wie auch des gesamten Einweisermanagement sind die Dokumentation und Auswertung der Patientenströme. Dazu wurden eindeutige Datensätze der Einweiser angelegt, und zu jedem Patienten der Einweiser dokumentiert. So können Praxisbesuche mit der Entwicklung der Patientenströme je Einweiser verknüpft ausgewertet werden. Dies ermöglicht eine Erfolgskontrolle und liefert zugleich eine Datengrundlage zur Entscheidung über mögliche Aktivitäten für Einweiser mit hohem Patientenaufkommen bzw. solche mit niedrigem, die ausgeweitet werden können. Auf dieser Grundlage lassen sich individuelle Maßnahmen entwickeln.

Ergebnis

Die Klinik hat kurzfristig im letzten Jahr erreicht, die Patientenzahlen auf hohem Niveau weiter zu steigern und so ihre wirtschaftliche Situation zu verbessern. Die Marketingfunktion professionalisiert die Abläufe in der Klinik und unterstreicht durch die laufende Diskussion die Grundhaltung des absoluten Kundenfokus. Eine spürbare Entlastung der Ärzte rund um den Alltag ist jedoch durch den anhaltend erzielten Wachstumstrend nicht eingetreten.