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Lerneinheit Krankenhausberatung – Von einem recht jungen Feld

von Okt 21, 2010Blogs

Elke Eberts & Stefan Ruhl

KMA Interview mit Frau Dr. Elke Eberts zur Entwicklung der externen Krankenhausberatung, zu Kriterien bei der Auswahl des Beraters und zum Nein-Sagen als Berater.

 

Externe Krankenhausberatung

KMA: Krankenhausberatung ist ja noch ein recht junges Feld. Können Sie dennoch sagen, wie sich die Zusammenarbeit zwischen Berater und Kliniken in den letzten Jahren entwickelt hat?

Kliniken arbeiten für spezifische Fragen auf der Suche nach funktionierenden Lösungen gezielt mit Beratern zusammen. Die Einstellung zu Beratern ist leider inzwischen auch im Feld der Kliniken geprägt durch Berichte, wie sie z. B. im Manager Magazin in den letzten Jahren aufgegriffen werden. Von Beratern, die in Zeiten hohen Kostendrucks geholt werden, wenn unpopuläre Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden sollen und keiner einen Fehler machen will. Diese Berichte sind regelmäßig gespickt mit Kriegsvokabular. Dies hat Auswirkungen auf die Zusammenarbeit auf beiden Seiten. Berater machen sich die Angst der Entscheider zunutze. Auftraggeber nutzen Berater als Alibi und Sündenböcke.

Zum Glück aber machen bei solchen Spielen nicht alle Führungen mit. Viele Menschen in Kliniken – auch in wichtigen Schlüsselpositionen – sehnen sich bewusster denn je nach wert- und nachhaltigen Lösungen für eine gesunde Patientenversorgung. Dies ist unser Anliegen: Wir begleiten Kliniken in der Umsetzung ihrer Veränderungen – klar in der Sache, immer wertschätzend im Umgang mit dem einzelnen Menschen, an den Stärken- und Potenzialen und der Medizin orientiert.

Zusammenarbeit auf Augenhöhe – von der Top-Führung bis zum Mitarbeiter – ist die Basis. Wir sehen uns in Kliniken als Dienstleister auf Zeit, die mit einem unabhängigen Blick von außen und ohne Eigeninteressen Wandel begleiten. Die strukturiert durch den Prozess hin zum Ziel führen und Menschen ermutigen, mit der nötigen Rückenstärkung auch die großen Themen anzugehen. Für uns ist es ein Kompliment, wenn der Projektpartner feststellt, „Ihr seid keine typischen Berater“. Wir bezeichnen uns als Strategieberater und Umsetzungsbegleiter.

Auswahl der Berater

KMA: Kliniken können aus einer Vielzahl an Berater wählen. Aus Ihrer Erfahrung mit Erstgesprächen: Sind Krankenhäuser gut genug vorbereitet? Setzen sie bei der Vorauswahl möglicher Berater ad hoc die richtigen Kriterien an? Oder verirren sie sich auch mal, landen bei einem großen Beratungshaus, wo ein kleines besser gewesen wäre oder umgekehrt?

Jeder Berater hinterlässt Spuren – im schlechtesten Fall verbrannte Erde. Dann v.a. ist es schwer, wieder neues Vertrauen aufzubauen. Wir haben den Eindruck, dass es in der Tat vielen Kunden im Erstgespräch darum geht, einen persönlichen Eindruck vom Berater zu bekommen – es geht um den Faktor Mensch, die Professionalität des Beraters vorausgesetzt. Vielleicht, weil mittlerweile zu viele teure Projekte ohne maßgeblichen Nutzen durchgeführt wurden? Vielleicht, weil man sich in der Vergangenheit bei der Auswahl verirrt hat? Kliniken haben Bedarf für fokussierte Unterstützung im Wandel. Sie wissen zunehmend genauer, welche Ergebnisse sie benötigen und was sie an Berater delegieren. Der Kunde erwartet erprobte Vorgehen und eine gewisse Erfolgsgarantie. Referenzen spielen daher eine zentrale Rolle und sind sicherlich ein geeignetes Auswahlkriterium.

In Kliniken entscheidet oft ein Gremium mit divergierenden Interessen und wenig Übereinkunft über die Ziele. Dann geht es in den Sondierungen mit den Beratern folglich mangels Übereinkunft zu wenig um das Ergebnis, das am Ende des Projektes steht. Die klarste Zusammenarbeit herrscht dann, wenn der Auftraggeber sich selbst darüber im Klaren ist, was er will. Je stärker die Vorstellungen beider Partner – Auftraggeber und Berater – um so mehr profitieren beide voneinander bei der gemeinsamen Durchführung eines erfolgreichen Projektes.

Aufträge ablehnen

KMA: Hand aufs Herz – denn bei dieser Frage ist nun besondere Ehrlichkeit gefragt: Welche Aufträge würden Sie nicht annehmen, sondern auf ein anderes Beratungshaus verweisen – und warum?

Bei uns ist das eine Frage der Werte. Wenn wir nicht im Einklang mit unseren Werten beraten können, verzichten wir auf den Auftrag. Und dies ist nicht nur so daher gesagt – gerade diese Unabhängigkeit macht für uns ein hohes Maß an Freiheit und Zufriedenheit in einem jeden Tag sehr fordernden Beruf aus. Wir erarbeiten individuelle Lösungen für und mit unseren Kunden und stehen dafür, diese bei Bedarf auch bei der Umsetzung zu begleiten. Es ist ein großer Unterschied, ob Dinge auf Papier lösbar sind oder die Menschen von Anfang an mit auf die Reise genommen werden. Nachhaltige Lösungen erreichen wir, wenn wir gemeinsam mit den Menschen die Ziele verfolgen und nach unseren Werten handeln.

Die Eisenhower Regel hilft, langfristige Ziele und Strategien besser und schneller zu erreichen. Dazu braucht es Mut zum Nein sagen und aktiven Verzicht. Beratung im Krankenhaus bietet für den Berater wie für den Kunden Herausforderungen und Chancen zugleich.

 

Das Interview mit Dr. Elke Eberts führte Romy König (KMA).

Es gilt, nicht der Gefahr des Ja-Aber-Spiels und damit dem Austausch von Argumenten zu verfallen, wenn man die Bedürfnisse auf den Tisch bringen will. Sondern selbst geklärt, die eignen Bedürfnisse einen Moment hinten anzustellen und die Bedürfnisse des andern empathisch in den Blick zu nehmen. Um sich aufrichtig mitteilen zu können, ist zunächst Empathie für die Bitte zu geben. So dass der Bittende die Sicherheit bekommt, gesehen und gehört zu werden. Zu zeigen, dass man die Bitte gehört hat und welche empathische Vermutung zum Wozu – als Frage oder Konjunktiv formuliert – man dazu hat.

 

7. Niemand kann Empathie geben, bevor er nicht selbst Empathie bekommen hat

Eine konkrete Bitte ist eine Strategie, die zunächst die Bedürfnisse des Fragenden in den Blick nimmt. In der GFK ist die Bitte nur verstehbar, wenn sie in Zusammenhang mit den dahinter stehenden Gefühlen und Bedürfnissen geäußert wird. Wer eine Bitte äußert will etwas ändern. Die Gewaltfreie Kommunikation kennt unterschiedliche Arten von Bitten auf Ebene der Strategie. Ihr Fokus liegt dabei darauf, in Verbundenheit miteinander zu sein.

  • Handlungsbitten: sind Bitten um eine bestimmte Handlung oder um ein inhaltliches Feedback (oft um zu schnellen Lösungen zu kommen)

  • Beziehungsbitten: sind Bitten um eine einfühlsame Reaktion, um eine Mitteilung, was beim anderen angekommen ist oder wie es ihm damit geht, was er dabei empfindet. Es geht dabei als darum, dem Fühlen Raum zu geben.

Es git zunächst, das Bedürfnis des Bittenden hinter seiner Bitte genauer zu ergründen. Emphatische Vermutungen dürfen dabei nicht auf Gedanken abstellen, sondern das Fühlen adressieren. Schnell werden im Eifer des Gefechtes Gefühle mit Gedanken oder gar Vorwürfen verwechselt. Das aber zerstört jeden Kooperationswillen. Selbst wenn eine Handlungsbitte geäußert wurde, kann es sein, dass der Anfrager das Nein nicht in der Sache, sondern (1.) auf der persönlichen Ebene hört, als Absage an die Beziehung. Und dass er (2.) so in seine Bedürfnisse verstrickt ist, dass er kein Ohr für die Antwort hat und ein Nein (noch) nicht empathisch hören kann. Dann war die Fähigkeit offen mit einer Antwort umgehen zu können, nicht gegeben.

Eine echte Bitte im Dialog muss mit einer offenen Entscheidung – ja oder nein – umgehen können, sonst ist es keine. Dann braucht der Antwortende nicht mit einem Nein und seinen Bedürfnissen anfangen. Vielmehr gilt es nun erst einmal, um die Beziehung zu halten, die eigenen Bedürfnisse einen Moment zu parken und die Bedürfnisse hinter der Bitte in den Blick zu nehmen. Der Bittende braucht so lange Einfühlung, bis er sich entspannt hat. Die Zeit zum Nachspürenlassen, ob es im Hier und Jetzt gut ist, Zuhören, Raum halten. Wenn der Bittende in seinen Konflikt nicht so reflektiert ist, sich selbst Einfühlung zu geben, braucht er die Empathie des Zuhörers.  Sich auf der Ebene seiner Bedürfnisse gehört zu fühlen, lässt spüren, dass ich dem anderen wichtig bin. Menschen sind oft erst in der Lage, empathisch auf die Bedürfnisse anderer zu reagieren, wenn sie selbst Empathie bekommen haben.

 

8. Empathisch Zuhören bevor man sich aufrichtig mitteilen kann

Marshall B. Rosenberg erkannte: „Empathisch mit dem Nein des anderen zu sein, schützt uns davor, es persönlich zu nehmen.“ 

In der GFK gibt es keine Abkürzung als sich in die Bedürfnisse beider Seiten einzufühlen. Das ist das, was in Menschen lebendig ist. Ein Ansatz Nein zu sagen und gleichzeitig in der Verbundenheit zu bleiben, ist daher, nicht nur das eigene Nein gut zu erklären, sondern sich auch die Zeit zu nehmen, eine andere Strategie im Hier und Jetzt mit dem Anfrager zu entwickeln. Solange gemeinsam einen Weg zu erkunden, wie die dahinterliegende Bedürfnis beider Seiten erfüllt werden können. Immer wieder offen nachfragen, was der andere verstanden hat, wie es ihm damit geht und was er braucht. Hier sind mitunter mehrere Runden zu drehen, die gegenseitigen Bedürfnisse zu spiegeln und eine gemeinsame Synthese zu finden. Diese Aufarbeitung im offenen Dialog kann Zeit benötigen, die nicht immer da ist. Sie hat das potenzial die Verbundenheit trotz des initialen Neins zu stärken.

Auf Ebene der mit der Bitte vorgeschlagenen Strategie gibt es kein Commitment. Das muss aber nicht heißen, dass es keine andere gemeinsam getragene Lösung gibt. So gesehen bleibt es beim autonomen Nein zur anfänglichen Bitte, die nicht für beide Seiten stimmig ist. Aber der Dialog endet immer mit einem Ja zur Verbindung  durch achtsame Anerkennung der Bedürfnisse aller Seiten. Im dialogischen Austausch selbst liegt dann eine neue tiefe Beziehungerfahrung. Statt im Widerstand und In Negativität zum Nein bzw. zur Bitte zu sein, wird kein Leid erschaffen, sondern es entsteht eine höhere warme Herzensenergie, indem beide miteinander mit ihrer Lebendigkeit in Kontakt kommen.

 

9. Umgang mit Blockaden

Gehört zu werden im Anliegen schafft Öffnung auch für Anliegen des anderen. Selbst wenn ich diese Verbundenheit will, sich gegenseitig in seinen Bedürfnissen zu sehen und Lösungen zu finden, ist das nicht immer sofort möglich:

  • Ich bin selbst nicht in meiner Kraft und in der Lage mich auf den Klärungsprozess einzulassen. 

  • Man hat sich in ein Ja-Aber-Gefecht mit Urteilen, Drohung, Schuldvorwürfe und Urteile so- verfahren, dass im Moment nicht auf die Ebene der Bedürfnisse vorzudringen ist. Obwohl im Grunde jeder nur darum kämpft, mit seinen Bedürfnissen gesehen zu werden.
  • Die Beteiligten brauchen Zeit zum Nachspüren, bevor die gemeinsame Lösung sich entwickeln kann.

Bei solchen Blockaden hilft erst einmal der Ausstieg aus der Situation mit ehrlichem Bedauern und Dankbarkeit für die Ehrlichkeit. Für den Moment tritt jeder für sich ein und man lässt die Differenz stehen ohne sie persönlich zu nehmen. Ein Wiederanschließen ist dann leichter zu einem späteren Zeitpunkt aus Distanz zu den kraftraubenden Emotionen möglich. 

Die Aufrichtigkeit des Neins braucht Empathie für beide Seiten. Das gibt die Sicherheit, einander zu hören und anzuerkennen. Dahinter steck eine enorme Kraft der Verbundenheit: Die Bedürfnisse werden ins Leben geholt und schaffen lebendige Beziehungen. In dieser Haltung fließt jedes Einstehen für sich selbst letztlich sogar in eine Vertiefung der authentischen Verbindung zwischen Menschen.

So steht am Ende der Bitte das Danke.

    [1] Ein authentisches Anschauungsbeispiel ist die Milchtütenbitte von Iris und Jürgen. Im langsamen Dialog mit laufender Rückkopplung an die Bedürfnisse beider zeigen sie, wie es gelingt, die eigenen Bedürfnisse und die Reaktanz des anderen darauf anzusprechen und – in der Haltung, gegenseitig verbunden bleiben zu wollen und sich die Zeit zu nehmen- die Beziehung in der Akzeptanz der gegenseitigen lebendigen Bedürfnisse zu vertiefen. Die Kunst ist, keinen Vorwurf zu hören, sondern die Selbstkundgabe.

    [2] Axiom der GFK: Bedürfnisse sind universal gültig, insbesondere unabhängig von Person, Zeit und Ort, sonst sind es Strategien.

     

    Inspiration durch Impulse

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