Konzeption Nephrologie Ambulanz, Charité Universitätsmedizin Berlin

Referenz Ansprechpartner Ambulanz Konzeption Nephrologie: Prof. Dr. med. Kai-Uwe Eckardt, Klinikdirektor Nephrologie und Intensivmedizin, 2018

Ziel

In der Ambulanz der Klinik für Nephrologie und Intensivmedizin der Charité sollten die Prozesse verändert werden. Primäre Ziele waren dabei die Verbesserung der Bindung von Arzt und Patienten, der Abläufe rund um die Sprechstunden sowie der Personaleinsatz und Wirtschaftlichkeit. Die Herausforderung bestand im sehr engen Zeitplan. Denn der Umzug in neue Räume stand kurz bevor und die Neuerungen sollten direkt mit dem Umzug eingeführt werden. Hierzu sollten v. a. die Prozesse, begleitende Regeln und Planungen konzentriert in wenigen Tagen neu konzipiert werden.

Umsetzung in der Ambulanz

Priorisierung

Wir fokussierten  uns zunächst darauf, kurzfristig realisierbare Ergebnisse zu vereinbaren. Dazu stimmten wir die Gliederung für das Handbuch der neuen Ambulanz mit dem Chefarzt ab. Dieses umfasste v.a. die folgenden Punkte:

• Aufbau- und Ablauforganisation
• Raum- Funktions- Planung
• Personaleinsatz
• Sprechstunden
• Interprofessionelle Zusammenarbeit
• Patientenmanagement, -fluss
• Abrechnung und Controlling

Wegen der Kürze der Zeit konnte die Konzeption nicht losgelöst von der Umsetzung geplant werden. Daher erarbeiteten wir die einzelnen Inhalte von Anfang an mit der interdisziplinär besetzten Projektgruppe. Ein Erfolgsfaktor bestand darin, der Projektgruppe durch eine konkrete Fachberatung ausreichend Ideen zur Übertragung auf eigene Konzeption zu geben und zugleich völlig ergebnisoffen vorzugehen. Alle Entscheidungen im Konzept wurden der Projektgruppe überantwortet. Mit dieser Freiheit konnte auch unter Zeitdruck Raum für die eigene Kreativität geöffnet werden. Anstelle eines vorgefertigten Konzepts wurde so eine individuell angepasste Lösung der Experten vor Ort geschaffen.

Es erforderte stringente Moderation ohne den nötigen Raum für Diskussionen und das Bilden von Konsens in der Gruppe zu beschneiden. Herausfordernd war dies v. a. bei strittigen Punkten. Denn die für kontroverse Diskussionen benötigte Zeit war der Schlüssel für das Finden gemeinsamer Entscheidungen.

Konzeption gemeinsam entscheiden

Wichtig für die Umsetzung ist, dass die Sollkonzeption durch die Teilnehmer selbst entwickelt und getragen wird. Dabei gibt es immer wieder Punkte, wo wir als Berater als Anwalt verschiedenster Fachperspektiven agieren mussten. Um etwa die Frage der Wirtschaftlichkeit nicht zu vernachlässigen oder um einem engen Denken nur in bisherigen Lösungen entgegen zu wirken. In der Reflexion wurde es so möglich, neu zu denken und „alte Zöpfe abzuschneiden“. So war z. B. die Ausweitung der Sprechstunden in den Nachmittag ein strittiges Thema. Entscheidend war es hier, die Widerstände in der Gruppe aufzunehmen und Zeit für Diskussionen und ein Verständnis für die unterschiedlichen Standpunkte zu finden. Die Moderation weitet den Möglichkeitsraum und übernimmt in der Konfliktbearbeitung zusätzlich dann die unbesetzte Rolle abwesender Perspektiven („so g. freie Stühle“) ein.

Die Punkte, die nicht zu einer konsentierten Entscheidung moderiert werden konnte wurden zeitnah in die nächste Ebene gegeben. Durch die enge Einbindung des Chefarztes wurden die offenen Punkte dann zeitnah mit ihm erörtert und entschieden. Das Handbuch mit seinen Neuerungen wurden am letzten Konzeptionstag dem gesamten Ambulanzteam vorgestellt. Zudem wurde für den weiteren Umsetzungsprozess ein Katalog an Maßnahmen ausgearbeitet. Mit diesem wurde direkt im Anschluss an die Präsentation in die Umsetzung gestartet.

Ergebnis in der Nephrologie Ambulanz

Die Projektgruppe wurde mit einer Mischung aus Fachperspektive und Prozessmoderation begleitet. Die Fachperspektive lieferte Impulse für mögliche Lösungsansätze. Die Prozessmoderation gestaltete den Rahmen, dass die Teilnehmer ihre Ideen entwickelten und diskutierten. So konnte die Sollkonzeption in den engen Zeitvorgaben gemäß dem Pareto-Prinzip zu ca. 80% fertig gestellt werden. In der Projektgruppe gibt es eine hohe Identifikation mit den Inhalten, was sich v.a. in einem hohen Engagement in der Umsetzung zeigt. Es wurden gemeinsam auch schwierige Entscheidungen getroffen und durch die Gruppe mitgetragen. Diese Erweiterung der eigenen Perspektive, des eigenen Denkens und Handelns, ist vielleicht der wichtigste Erfolgsfaktor für wahrhafte Veränderung.