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Referenz Ansprechpartnerin: Katrin Erk, Kaufmännischer Vorstand ZI, 2012-2013

Ziel Von der Fach- zur Zentralambulanz

Ein wichtiger Auftrag des ZI ist die ambulante psychiatrische Versorgung von Patienten mit Störungen aus dem ganzen Spektrum psychischer Erkrankungen. Dem wurde bisher in den über die Fachkliniken dezentral organisierten Ambulanzen nachgekommen. Die Klinik wollte nun alle Fachambulanzen administrativ zu einer zentralen Organisation zusammen schließen. Die neue Aufbau- und Ablauforganisation soll mit einer modernen Raum- und Funktionsplanung in einem in vier Jahren geplanten Neubau verknüpft werden. Neben mehr Service in der Ambulanz soll der neu geschaffene Bereich tragfähig aufgestellt sein.

Umsetzung Von der Fach- zur Zentralambulanz

Das Projekt startete unter ungünstigen Bedingungen. Eine für das Vorhaben zuvor eingesetzte Beratung hatte verbrannte Erde hinterlassen und daher sollte das Projekt als Projektcoaching einer von uns eingesetzten ärztlichen Interimsleitung für die Zentralambulanz und mit direkter Anbindung an den Vorstand gestemmt werden. Eine große Aufgabe bestand darin, die Mitarbeiterinnen diverser Fachambulanzen zu einem Team zu integrieren, ihre Aufgaben neu zu organisieren und den Ausfall von Personal zu managen. Folgende Inhalte wurden u.a. als Quick Wins umgesetzt:

  • Aufbau der Regelkommunikation: Alle 14 Tage trifft sich nun das Team der Zentralambulanz zur Besprechung. Inhalte sind aktuelle Vorkommnisse, Information, Neuerungen etc.
  • Einführen von monatlichen Mitarbeitergesprächen, um die Mitarbeiter in die Veränderungen rund um die Ambulanz und in die neue Dienstplanung einzeln einzubinden. Inhalte sind die Entwicklung des Mitarbeiters, Bedürfnisse, Probleme und Hilfen zur Lösung.
  • Erfassung des effektiv planbaren sowie des benötigten Personals
  • Skillmatrix für die einzelnen Funktionen und Aufgaben des Teams und Dokumentation der Tätigkeiten
  • Auswertung der Profile der Tagesbelastung und darauf abgestimmte Einsatz- und Urlaubsplanung
  • Controlling der Arbeitszeitkonten
  • Einführung von obligatorischen Fürsorgegesprächen nach jedem Ausfall
  • Soll Definition von Prozessen für die Ambulanz gepaart mit der passenden Ausgestaltung der neuen Räumlichkeiten.
  • Damit verbunden wurden viele Maßnahmen für mehr Qualität und Effektivität, z.B. Entrümpeln der Papierakten, Optimieren der Abrechnung, Bedienen der telefonischen Anfragen in einer neuen Call Center Einheit.

Ambulanzleitung

Eine Gliederung nach betrieblichen Funktionen statt einer nach Kliniken hat viele Vorteile: Sie nutzt Synergien und schafft mehr Flexibilität im Personaleinsatz, erleichtert das Ausfallmanagement und verbessert die Qualität der Leistung durch mehr Fokus auf Kerntätigkeiten ohne Störungen. Personal kann in der zentralen Struktur eher in seinen Stärken eingesetzt werden. Zudem fungiert die Leitung als zentraler Ansprechpartner in Fragen der Ambulanzorganisation für die Kliniken. Die funktionale Gliederung der Ambulanz spart so bereits Ressourcen und fördert die Qualität der Dienstleistung. Hebel für die Steigerung von Effektivität und Qualität liegen in der Transparenz der Planung und in weniger Unterbrechungen des Personals. Wichtig für die Umsetzung der zentralen Struktur ist die Leitung.

Die Ambulanzleitung stellt vor Ort sicher, dass sich die Mitarbeiter der bislang dezentralen Ambulanzen für die Veränderung öffnen und zum Team integrieren. Reibungen – auch an den Schnittstellen – wurden auf- und abgearbeitet. Danach wurde mit der Leitung die Analyse der aktuellen Abläufe durchgeführt. Verschiedene Kennzahlen wurden in den Prozessen erhoben, so z.B. die realen Kontakte Arzt : Patienten und deren Dauer und Handlungsbedarfs abgeleitet. In einem Handbuch wurden sukzessive die teils divergierenden Vorstellungen der Kliniken zu den Abläufen in gemeinsame Soll-Prozesse vereinheitlicht und verbindlich verabschiedet. Für die funktionalen Organisation wurden die Räume der Zentralambulanz mit einem neuen Nutzungskonzept hinterlegt und es wurde Raum für eine zentrale Aufnahme für elektive Patienten geschaffen, um Wartezeiten in der Aufnahme zu minimieren.

Ergebnis Von der Fach- zur Zentralambulanz

Zentrale Ergebnisse des Projekts umfassen die Integration aller beteiligten Klinikdirektoren und das Bilden eines gemeinsamen Qualitätsgedanken. Die neue zentrale Ambulanz für die Fachabteilungen verfügt über eine wirksame Struktur. Dies bildet die Basis dafür, weitere Schritte hin zu zentralen Strukturen, Termin- und Ressourcen Management zu gehen.

In kurzer Frist wurden bereits diese Meilensteine erreicht:

  • Die Mitarbeiter des Funktionsbereichs werden stetig und einheitlich geschult. Das trägt bereits Früchte. So stieg die Sicherheit der Abläufe der Ambulanz durch feste Servicezeiten und klare Aufgabenzuschnitte.
  • Zentrale Strukturen und ein übergreifender Kalender sind etabliert.
  • Krankheitsausfälle und Überstunden wurden reduziert, Kontaktzahlen und Produktivität gesteigert – die abgerechneten Fälle um 24%, die Erlöse um 32% im Vergleich zum 4. Quartal 2012. Auch die Behandlungen sind im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.
  • Die Abrechnung funktioniert viel zeitnaher und mit weniger Problemen als früher.

So konnten bereits in der 1. Phase der Umstrukturierung sowohl der Service als auch der Deckungsbeitrag der Ambulanz gesteigert werden.

Referenz

Projekt: Von der Fach- zur Zentralambulanz, Zentralinstitut für seelische Gesundheit, ZI Mannheim
Ansprechpartner: Katrin Erk, Kaufmännischer Vorstand, Zentralinstitut für medizinische Gesundheit, ZI Mannheim
Zeitraum: 2012-2013

Die moderne Klinik braucht die enge Zusammenarbeit von Medizin und Management. Sind, wie in diesem Projekt, beide Anteile stark vertreten, entsteht ein Raum für neue Initiativen und Entwicklungen. Ich danke Frau Dr. Eberts für ihr 24/7 Engagement, klinisch präzise zu arbeiten, auch wenn das einige Stunden mehr kostete und einer durchgängig wertschätzenden Kommunikation auch in stressigen Zeiten. Dies machte eine exzellente Zusammenarbeit möglich und trug – neben der Unterstützung des Vorstandes – wesentlich zum Erfolg des Projektes bei.

Dr. Astrid S. Keßler, Interimleitung Ambulanzorganisation, Zentralinstitut für Seelische Gesundheit, Mannheim