International Office, ATOS Klinik Heidelberg

Referenz Ansprechpartner: Christian Hell, Klinikleiter ATOS Klinik Heidelberg, 2013

Ziel

Die ATOS Klinik Heidelberg hat einen hohen Anteil Privatpatienten. Sie verfolgt das Ziel, den Anteil an Patienten aus dem Ausland auf 30% auszuweiten. Der Fokus soll dabei auf Patienten aus dem arabischen, russischen und europäischen Ausland liegen. Zur Umsetzung dieses Zieles beschloss sie, ein International Office aufzubauen und für dessen Leitung eine Stelle auszuschreiben. Der Aufbau der Prozesse sowie der Marketing- und Vertriebskanäle des International Offices wurden in der Zwischenzeit an die Ruhl Consulting AG vergeben. Der künftigen Leitung sollte eine funktionsfähig aufgebaute Einheit an die Hand gegeben werden. Im Rahmen eines viermonatigen Projektes sollten dazu die Strukturen aufgebaut werden.

 

Umsetzung in der ATOS Klinik Heidelberg

Im ersten Schritt erfolgte eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse in der ATOS Klinik Heidelberg in Bezug auf das internationale Geschäftsfeld. Hierfür wurden alle an der Behandlung internationaler Patienten beteiligten Abteilungen besucht und zum aktuellen Vorgehen befragt.

Die Qualität der internen Prozesse, v.a. der Behandlungsablauf, sind zentral für die Zufriedenheit der Patienten. Gerade im internationalen Umfeld ist die Mund-zu-Mund-Propaganda entscheidend. Daher wurde der Fokus in der Konzeption v.a. auf die Optimierung der internen Prozesse gelegt. Es wurden die organisatorische Eingliederung und die Aufgabenbereiche des International Offices festgelegt. Weiterhin wurden die internen Prozesse so ausgearbeitet, dass ein reibungsloser Ablauf für den Patienten gewährleistet ist.

Neben den Prozessen standen in der ATOS Klinik Heidelberg zudem der Aufbau von Kooperationen sowie die Entwicklung des Patientenmarketings zur Erschließung neuer Zielgruppen im Fokus. Dazu zählten u.a. die Erarbeitung spezieller Webseiten, Marketing Unterlagen sowie die Konzeption von Messeauftritten in den Zielmärkten.

Die definierten Prozesse wurden in einem Kick off in der ATOS Klinik Heidelberg den Ärzten vorgestellt und offiziell verabschiedet. Die relevanten Mitarbeiter in Verwaltung und Pflege wurden in einer Schulung und in Einzelterminen für die Zusammenarbeit mit dem International Office geschult. Zur Evaluation des Geschäftsfeldes wurde ein Reporting mit KPIs aufgesetzt, das monatlich durch das International Office zur Verfügung gestellt werden soll.

 

Ergebnis

Folgende Detailergebnisse wurden u.a. erreicht:

• Definition der Zielgruppen und Serviceleistungen für die Zielgruppe
• Konzeption der internen Prozesse entlang des Behandlungsprozesses mit Anfrage-Handling, Kostenvoranschlag, Aufnahme, Entlassung und Abrechnung
• Umsetzung und Kommunikation der neuen Prozesse unter den Ärzten, Schulung der Mitarbeiter
• Konzeption und Umsetzung diverser Marketing-Aktivitäten
• Aufbau von seriösen Kooperationspartnern
• Aufbau eines regelmäßigen Reportings

Erfahren Sie noch mehr zum Thema

Braun, A; Ade, K. (2011): Die Akquise internationaler Patienten – Chance oder Risiko, in: M&K 10.2011.

Die Akquise internationaler Patienten – Chance oder Risiko und die Besonderheiten beim Marketing-Mix für die Zielgruppe.